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售后服务闪电出击 中联精准派工全国实施

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导读: 中联重科混凝土机械公司为提升售后烘干服务系统而推出了 召请服务 ，提高服务工作效率，快速响应客户，提升了服务满意度。目前， 召滴胶机请服务 在全国范围内已经全部实施精准派工。 精准派工是将CRM(客户关 ...

中联重科混凝土机械公司为提升售后服务系统而推出了“召请服务”，提高服务工作效率，快速响应客户，提升了服务满意度。目前，“召请服务”在全国范围内已经全部实施精准派工。

精准派工是将CRM(客户关系管理)系统、服务E通、CC平台(呼叫中心)、GPS系统进行整合，针对客户召请服务来电，由呼叫中心客服”南通强生董事长沙晓林告知人员在CC平台根据服务工程师的技能特长、值班状况、请假信息、客户信息及设备GPS位置、客户来电内容等综合情况，进行判色织布断、指派服务的目标和总之也在客服实践中愈来愈明朗服务工程师服务。CC平台创建的服务单会自动生成派工单传递至CRM系统，CRM系统会自动发送极光短信(自动语音提示的短信)，同时发送召请服务提醒短信给服务工程师，呼叫中心不再直接打给服务工程师。

精准派工要求CRM组织架构中服务人员的组织架构、岗位、号码、技能特长必须高度吻合，任何一个环节有错，都将影响到精准派工的实施。同时服务工程师必须保证服务长期，及时接收并响应派工短信和极光短信，按规定回复短信。

服务工程师在接到派工短信和极光短信后，必须在5分钟内响应，5分钟未响应此工单会自动升级到服务站长，服务站长5分钟内未响应工单自动升级到分公司服务经理。服务工程师因特殊原因无法受理派工单，必须及时在服务E通系统中点击“委派他人”给其他服务工程师受理，随后CC平台会自动发送一条短信给受理服务工程师其冲击功能是最为主要的权衡根据。

实施精准派工的同时，系统关闭了服务人员个人创建召请服务工单权限，所安宁有召请服务都必须由400派工，这能正确引导客户通过拨打400维修设备，提高了系统对设备维修信息的掌握，为公司正确决策提供帮助。