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甘肃移动创新:10086引入差别计件制

2009年“全国通信行业用户满意企业”，服务客户满意度87.28分，西北第一，全国第十四，这就是甘肃移动客户服务中心，承担着甘肃移动全省客户的业务咨询、业务办理、投诉受理、投诉回访、外呼营销和12580综合信息服务等工作，曾先后荣获“金牌服务满意100”十佳服务明星班组、中国移动通信集团“企业文化建设示范点”等20多项荣誉称号。

油封创新管理 激发热情

在通信市场竞争日趋激烈的今天，服务就是营销没有人能撼动他的地位了、服务就是效益。而要创造优质服务，必须以人为本，培育员工的工作激情、意识和创新能力。

甘肃移动客户服务中心创新引入“泰勒差别计件制原理”，将原“均值”绩效管理模式调整为“差异”绩效管理模式，形成了一套具有10086特色的差别计件这类机电采取模仿信号控制制。这种差别计件制以员工规定话务量为基础进行单位计价、以客户满意率为调节系数进行考核，并结合虽然它们的作用非常重要“话务量劳动竞赛”、员工积分奖励机制，科学控制客户服务过程中的每一个细节，挖掘不同员工的工作潜能，有效激发了员工的工作积极性和主动性油箱内的油经过过滤油网被吸入油泵后。据统计，这项创新管理举措实施后，10086劳动生产率、应答率、客户满意率均有大幅提升，员工流失率也有所下降，员工人均话务量较上年提高2000件/月，个人最高话务量提高5800件/月，人工接通率达到83.72%，较上年提高了5.25个百分点。用客户代表小韩的话说：“自差别计件工资制实施以来，我们不再为谁接的多、谁接的少而烦恼了，因为接的多少和自己的工资是紧密联系的。”

客服中心还创新建立了“分区分专业处理投诉”模式。按专业、地区分五个小组处理全省客户投诉，成立合作业务班组专人处理数据业务投诉；不断完善投诉模板，缩短客户代表提交投诉时长，降低无效投诉退单率；并利用支撑系统，实施专家式处理模式，全面开展投诉前移，及时与投诉处理部门建立灵活、长效的沟通机制，打破部门壁垒，营造连接阀良好氛围。2008年，甘肃移动客服中心万人投诉率较上年下降了2%，重复投诉量下降22%。

快乐工作 幸福生活

在甘肃移动客户服务中心的瑜伽健身房里，充满着轻松惬意，一个个年轻的身影，在这里释放心情、寻找乐趣。甘肃移动客服中心邀请内部有特长的员工担任健身教练，开辟瑜伽健身场，购买训练设施，开设免费训练课程，为大家创造展示自我、体现价值的机会，同时也实现了调节紧张工作节奏的目的。“在瑜伽练习中，既消除了疲劳，还舒缓了压力，也培养了自己的气质呢。”据了解，瑜伽班每月至少开4期，参与人数达到130人次。

“生活上多关心，工作上严要求”是客户服务中心管理人员的切刀座右铭。各班组长十分重视与员工的交流，详细了解全班员工的家庭基本情况，当员工需要帮助时及时给予关怀和帮助。客服中心还结合女员工多的特点，组建了孕产妇“幸福妈妈”特色班组，在工作时间上进行人性化排班。在员工生日当天，各班组都会组织有本班特色的生日祝福会，将大家准备的生日礼物送给“寿星老”。

员工满意 客户满意

甘肃移动西瓜客服中心有员工700人，平均年龄25岁，女员工占91%。为提高客户满意度，甘肃移动客户服务中心以人为本，拓展关怀领域，实施“深度关怀”工程，实现对员工的生活、健康、安全的多维度关怀，营造激情工作、快乐生活、健康成长的良好氛围。落实职位、薪酬一体化管理制度，深入开展劳务用工管理改革，选聘部分优秀劳务工为合同制员工。同时，注重人力资源制度的显性化管理，激发员工工作热情，挖掘员工潜力，引导员工向组织需要的方向发展，促进企业与员工共同成长。加强员工能力管理，完善以能力素质模型为依托的培训课程体系，整合各类资源，做好分类别、分专业的员工培训，持续提升员工岗位胜任能力。组织开展“经典感言征集活动”，号召员工用自己的话写出自己对亲人、朋友、客户的感恩悟语，并张贴到文化墙上，全力打造员工抒发情怀的平台，不断给员工降压，提高满意度。

与此同时。甘肃移动客户服务中心本着诚信经营的原则，加大对SP的监管力度，还设专人拨测SP业务，不良信息处理率、处理及时率均达100%；完善10086垃圾信息受理、处理流程，制定详细的咨询解释、投诉处理回复口径。2008年共处理垃圾短信31192件，垃圾短信的处理及时率达到93.13%，处理率为100%。联合政府部门开通12580就业信息查询频道，提供24小时全天候服务，为求职人员提供更加快捷的12580就业信息查询。在“5·12”汶川大地震后，10086机房里，一个个姑娘都戴着耳机、贴着墙根坚守岗位，无一人离开机房，都坚守自己的职责。之后，甘肃移动客服中心开通10086、12580抗震救灾服务，共受理灾情信息183455次、求助信息2372次，其中开机229次、求助426次、寻亲和报平安1717次；成功寻亲和报平安847次。赢得了社会各界的一致好评。人民邮电报